Vuorovaikutuksen multimodaalinen rakentuminen kriisityössä

Kirjoittanut Inka Pironetti

Yhteisymmärryksen ja vuorovaikutuksen sujuvuuden rakentaminen kriisivastaanotolla

 

Joka kerta, kun ajattelemme tietävämme mitä vuorovaikutuksessa tapahtuu, meidän tulisi
kysyä kuinka ja miksi me tiedämme tämän. (Norris 2004, 80.)

Kasvokkainen vuorovaikutus ja siihen liittyvien pienten yksityiskohtien tarkasteleminen alkoivat kiinnostaa minua jo opintojeni alkutaipaleilta asti. Kohtaamme arjessamme jatkuvasti tilanteita, joissa toimimme itse jonkun keskustelukumppanina tai seuraamme vierestä meneillään olevaa keskustelua. Teemme usein huomioita sen suhteen, miten vuorovaikutus etenee: onko se sujuvaa vai takkuaako se? Entä tulinko keskustelussa ymmärretyksi ja kuulluksi? Jos minulle jäi tunne, ettei ystäväni jaksanutkaan kuunnella huoliani, miten oikein päädyin tähän tulkintaan, ellei hän sanonut sitä minulle suoraan? Vuorovaikutustilanteiden ymmärtäminen ja niissä ymmärretyksi tuleminen ovat tärkeä osa ihmissuhteita. Verbaalisen viestinnän lisäksi nonverbaalisella viestinnällä on suuri merkitys vuorovaikutuksessa syntyvän yhteisymmärryksen kannalta. Sujuva vuorovaikutus ja yhteisymmärryksen syntyminen helpottavat huomattavasti arkista toimintaamme, mutta erityisen tärkeiksi ne muodostuvat institutionaalisissa vuorovaikutustilanteissa, esimerkiksi lääkärin vastaanotolla tai terapiasuhteessa. (Ruusuvuori 2001, 1093.)

Sosiaalipsykologian pro gradu -tutkielmassani tarkastelin multimodaalisen vuorovaikutusanalyysin avulla vuorovaikutuksen rakentumista kriisivastaanotolla. Tutkimukseni keskittyy eritoten siihen, miten kriisityöntekijän ja asiakkaan verbaaliset ja nonverbaaliset toiminnot osaltaan sekä rakentavat että ylläpitävät yhteisymmärrystä ja vuorovaikutuksen sujuvuutta. Nonverbaaliset toiminnot välittyvät erilaisten modaliteettien, kuten kasvonilmeiden, käsieleiden ja katseen suuntaamisen kautta. Multimodaalinen vuorovaikutustutkimus tarkastelee vuorovaikutusta mikrotasolla ja pyrkii tuomaan näkyviin, miten nämä erilaiset modaliteetit, eli viestintäkanavat, tuodaan osaksi sosiaalista vuorovaikutusta (Jewitt 2009, 33). Tutkimukseni aineisto koostuu saman kriisityöntekijän ja saman asiakkaan videoidusta asiakastapaamisesta. Videoitua tutkimusaineistoa kertyi yhteensä 2 tuntia 53 minuuttia kolmesta asiakastapaamisesta. Tutkimuksen aineistolähtöisyys ja tutkimukselle asetetut tutkimuskysymykset ohjasivat minua rajaamaan tutkimusaineiston lopulta 12 aineisto-otteeseen, jotka olen tutkimuksessani esitellyt litteraatioiden ja piirroskuvien kautta.

Vuorovaikutustutkimuksen parissa nonverbaalisen viestinnän tarkastelu on ollut usein hyvin toissijaista tai sitä ei ole otettu lainkaan huomioon. Suuntaus on muuttunut vasta viime vuosikymmeninä, kun on alettu ymmärtää, että puhe on vain yksi väline muiden viestintäkeinojen joukossa. (Kääntä & Haddington, 11.) Osittain tämänkin takia halusin omassa tutkielmassani tuoda esille nimenomaan nonverbaalisen viestinnän tutkimusta, sillä se on jäänyt jo pitkään sosiaalipsykologiassa keskustelun-analyyttisen tai diskurssianalyyttisen tutkimuksen varjoon. Lisäksi kandidaatintutkielmaani varten kerätyt tutkimukset lääkäri–potilas-vuorovaikutustilanteista saivat minut niin vakuuttuneiksi nonverbaalisen vuorovaikutustutkimuksen tärkeydestä, että päätin jatkaa aiheesta kriisityön kontekstissa. Kriisityöhön liittyy myös henkilökohtaisia intressejäni, sillä työskentelen nykyään itse kriisityöntekijänä.

”Se, mikä näyttää pieneltä ja vähäpätöiseltä, onkin kaiken keskiössä.”
(Goffman 2012, 8).

Tutkimukseni teoreettisen viitekehyksen muodostavat Erving Goffmanin teoria sosiaalisesta vuorovaikutuksesta ja vuorovaikutusjärjestyksestä sekä keskustelunanalyyttisen vuorovaikutustutkimuk-sen perinne ja sen luoma käsitteistö. Keskustelunanalyysi ei ole ainoastaan empiirinen tutkimusmenetelmä, vaan siihen sisältyy myös teoria sosiaalisesta toiminnasta ja vuorovaikutuksesta. Sekä Goffman että keskustelunanalyyttinen perinne käsittävät vuorovaikutuksen intersubjektiivisena ja sekventiaalisesti järjestyneenä ilmiönä, jossa vuorovaikutukseen osallistujat tuottavat yhteisymmärrystä sekä puheen että eleiden avulla. Vuorovaikutuksessa tuotettu puheenvuoro, sisältäen erilaiset nonverbaaliset toiminnot, saa aikaan vuorovaikutuskumppanissa seuraavan toiminnon, joka tuo ilmi tekijänsä tulkinnan siitä, mitä ensimmäinen puheenvuoro tarkoitti. Kolmas puheenvuoro antaa keskustelun aloittajalle mahdollisuuden korjata tai ohjata toisen puhujan ilmi tuomaa ymmärrystä siitä, mitä hän ensimmäisellä puheenvuorollaan tarkoitti. Vuorovaikutukseen osallistujien välille syntyvä intersubjektiivinen kokemus perustuu siis erityisesti puheenvuorojen ja nonverbaalisten toimintojen väliselle jatkuvuudelle ja peräkkäisyydelle. Vuorovaikutuksen kulkuun vaikuttaa ratkaisevasti toisen osapuolen välitön reaktio aiemmin tuotettuun toimintoon. Puhuja seuraa jatkuvasti kuulijan katsetta, ilmeitä ja kehon asentoa, joiden perusteella hän suuntaa ja muokkaa puhettaan. (Peräkylä 2009, 255–265.)

Tutkimuksestani ilmeni, että yhteisymmärrys kriisivastaanotolla rakentuu sitä mukaa, kun työntekijä esittää kysymyksiä ja tulkintoja asiakkaan tilanteesta, jolloin asiakas antaa työntekijälle lisää informaatiota tai hän vahvistaa työntekijälle, että tämä on ymmärtänyt häntä. Tällaiset asiakkaan tuottamat preferoidut (odotuksenmukaiset) puheenvuorot vahvistivat yhteisymmärrystä, kun taas preferoimattomat (odottamattomat) vuorot saivat työntekijän tuottamaan korjaavia puheenvuoroja, jotka ylläpitivät vuorovaikutuksen sujuvuutta ja varmistivat myös yhteisymmärryksen palautumisen. Preferoitujen vuorojen lisäksi yhteisymmärryksen rakentumisen ja säilymisen kannalta merkityksellisiä olivat myös kriisityöntekijän ja asiakkaan tuottamat myönteiset nonverbaaliset toiminnot, kuten hymyt, nauru, käsieleet ja kehon eleiden peilautuminen, jotka tukivat tai jopa paikkasivat verbaalista viestintää.

Työntekijän kasvonilmeet olivat erityisen merkityksellisiä hänen esittämien tulkintojen ja kysymysten lopussa. Työntekijän vuoron lopussa esiintyvät hymyt ja koholla olevat kulmat loivat kasvoille odottavan ilmeen, joka kutsui asiakasta vastaamaan. Kun asiakas tuotti preferoidun vuoron, eli vastasi kysymykseen tai osoitti hyväksyvänsä työntekijän tekemän tulkinnan, hän tällä tavoin vahvisti työntekijälle, että hän on ymmärtänyt asiakasta. Preferoidut vuorot rakensivat siis yhteisymmärrystä puheessa käsitellyistä aiheista, minkä lisäksi erilaiset nonverbaaliset toiminnot vahvistivat myönteistä verbaalista palautetta. Etenkin asiakkaan myönteiset kasvonilmeet, hymyt ja nyökkäykset viestivät työntekijälle siitä, että hän oli ymmärtänyt asiakasta ja esittänyt oikeita tulkintoja asiakkaan puheenvuoroista. Kun työntekijä oli kuuntelijan roolissa, hän tuotti myönteisiä minimipalautteita, jotka kannustivat asiakasta jatkamaan puhettaan ja viestivät siitä, että työntekijä ymmärtää asiakkaan kertoman. Tällaisia minimipalautteita olivat tyypillisesti lyhyet verbaaliset palautteet ja nyökkäykset.

Nauraminen toimi vuorovaikutuksessa osoituksena siitä, että työntekijä ja asiakas kokivat jonkin asian huvittavana tai myönteisenä. Jos jompikumpi ei olisi vastannut toisen hymyyn tai nauruun, yhteisymmärrys käsillä olevasta aiheesta olisi ollut uhattuna. Erityisesti huomioni kiinnittyi siihen, miten työntekijän hymyt ajoittuivat usein merkittäviin puheen kohtiin, jolloin hymy tavallaan pohjusti tulevaa kertomusta lisäten huumoria, keventäen tunnelmaa tai pehmentäen sanavalintoja. Tällöin myös asiakkaan seuraava vuoro sisälsi usein hymyn tai naurua. Hymyjä ja naurahduksia säestivät usein myös nyökkäykset. Tyypillistä oli myös se, että molemmat osapuolet vastasivat toisen hymyyn vielä leveämmällä hymyllä. Samankaltaisia havaintoja puhetta pohjustavista hymyistä ja naurahduksista ovat tehneet myös Kaukomaa, Peräkylä ja Ruusuvuori (2013). Hymyjen ja naurun lisäksi kasvonilmeiden ja kehon eleiden peilautuminen viestivät myös samanmielisyydestä ja täten yhteisymmärryksen rakentumisesta. Aineistossa huomioni kiinnitti erityisesti symboliset käsieleet, jotka toinen osapuoli pian toisti ja peilasi oman vuoronsa aikana. Lisäksi symboliset käsieleet rakensivat yhteisymmärrystä, vaikka puheesta olisi puuttunut kokonaan puheenaihetta kuvailevat sanavalinnat. Verbaaliset sanat siis korvattiin käsieleillä ja yhteisymmärrys asiasta säilyi.

Vuorovaikutuksen sujuvuuden eteen työskenneltiin erityisesti silloin, kun puheessa esiintyi taukoja tai kun oli aika vaihtaa puheenaihetta. Toisaalta tauot mahdollistivat puheenaiheen vaihtamisen, mikä kuljetti keskustelua eteenpäin, mutta toisaalta taukoja yritettiin myös säädellä, jolloin ne koettiin uhkana vuorovaikutusjärjestyksen säilymiselle. Kuten Goffman (2012) on esittänyt, vuorovaikutuksessa pyritään noudattamaan erilaisia sääntöjä, jotta hiljaiset hetket eivät rikkoisi vuorovaikutusjärjestystä, ja että siirtymät puheenaiheiden välillä olisivat mahdollisimman luontevia. Aineistoni perusteella työntekijä otti enemmän vastuuta vuorovaikutuksen sujuvuudesta kuin asiakas. Työntekijä säännösteli taukoja ja pyrki kuljettamaan keskustelua eteenpäin uusien puheenaiheiden kautta. Tauot toisaalta tarjosivat asiakkaalle mahdollisuuden ottaa käsittelyyn hänen tärkeäksi kokema puheenaihe tai tuottaa lisää informaatiota käsillä olevasta aiheesta. Taukojen lisääntyminen puheessa ennakoi myös asiakkaan kohdalla emotionaalisesti hankalaa puheenaihetta. Tauot voivat siis pohjustaa tulevaa puheenvuoroa samalla tavalla kuin vaikkapa hymyt, sillä ne antavat vuorovaikutuskumppanille vihjeitä siitä, miten puheenvuoroon tulisi suhtautua.

Lähteet

Goffman, Erving. 2012. Vuorovaikutuksen sosiologia. Suomentanut Kaisa Koskinen. Tampere: Vastapaino.

Jewitt, Carey. 2009. “Different approaches to multimodality”. Teoksessa The Routledge Handbook of Mutlimodal Analysis, toim. Carey Jewitt. London: Routledge, 28–39.

Kaukomaa, Timo, Anssi Peräkylä & Johanna Ruusuvuori. 2013. “Turn-Opening Smiles: Facial Ex-pression Constructing Emotional Transition in Conversation.” Journal of Pragmatics 55, 21–42.

Kääntä, Leila & Pentti Haddington. 2011. ”Johdanto multimodaaliseen vuorovaikutukseen”. Teoksessa Kieli, keho ja vuorovaikutus: Multimodaalinen näkökulma sosiaaliseen toimintaan, toim. Pentti Haddington & Leila Kääntä. Helsinki: Suomalaisen kirjallisuuden seura, 11–45.

Norris, Sigrid. 2004. Analyzing Multimodal Interaction: A Methodological Framework. New York: Routledge.

Peräkylä, Anssi. 2009. ”Mieli sosiaalisessa vuorovaikutuksessa”. Sosiologia 46:4, 25–268.

Ruusuvuori, Johanna. 2001. “Looking means listening: coordinating displays of engagement in doc-tor-patient interaction.” Social Science & Medicine 52:7, 1093–1108.

Mainokset
%d bloggers like this: